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Agadir, les centres d’appels contrôlés

Publié le 01-09-2013 à 12:42 Par : Yassine SABER

centre-appels agadir

Si pour des jeunes, l’été est  synonyme de vacances,  pour d'autres c’est l'occasion de travailler temporairement dans les centres d’appel. A Agadir, plusieurs entreprises associées à des services complémentaires de télémarketing et télévente ont généré des emplois, mais les conditions de travail des employés sont-elles pour autant bonnes?

De l’avis de plusieurs jeunes interrogés, il faut distinguer les outsourceurs  structurés des petits call centers qui ont massivement investi le terrain depuis quelques années dans la région. L’activité souffre toujours d’une image négative imputable à ce dernier segment.

C’est pourquoi la majorité des salariés ne se projettent dans cette profession, optant par la suite pour d’autres secteurs d’activité. Actuellement, cinq outsourceurs opérant dans le B to B seraient opérationnels dans la ville: Webhelp, Offshore valley, Cible Phone, ABA Call et HP. D’autres structures ont fermé leurs portes en raison de problèmes financiers, d'une mauvaise gestion ou encore de la crise, notamment Call El, AER phone, Call Master et Telecom Center. Une procédure de saisie conservatoire sur les biens mobiliers de la structure aurait d'ailleurs été lancée pour rémunérer les employés. La semaine dernière, des agents de l’Inspection régionale du travail ont contrôlé plusieurs centres d’appels pour vérifier le respect du droit et des conditions de travail. Ces visites font partie, selon l’Inspection régionale du travail d’Agadir, d’une campagne d’inspection nationale vilancée par le ministère de tutelle. Les call center emploient généralement des des étudiants ayant au minimum un bac+2. Le salaire maximum  est de 3.500 DH net hors prime pour plus de 190 heures par mois. Les contrats Anapec ou Idmaj séduisent bon nombre de ces employeurs (absence de couverture sociale, salaires réduits et exonération d’impôts (TFP et IGR) ). Ces mêmes «avantages» sont à l'origine de la situation précaire des salariés, même s’il s’agit majoritairement d’une première expérience (insertion professionnelle).

Parallèlement, de nombreuses  petites structures   ont contribué à donner une image négative des call center à cause du non-respect de la législation en vigueur, de l’octroi de bas salaires, du retard de paiement des émoluments et parfois de la non-déclaration à la CNSS et de la non-réception des primes.  Les petits call centers enregistrent ainsi un turn-over élevé du personnel en raison des conditions de travail (stress, appels à la chaîne et objectifs à atteindre, en plus des perspectives de carrière limitées). De plus, l’activité pâtit toujours du manque de formation et des ressources humaines puisque aucun diplôme dédié aux métiers de l’offshoring n’est délivré dans la région. La seule formation qualifiante, lancée il y a quelques années, a échoué du fait de l’absence de structures permettant aux lauréats d'effectuer leurs stages de formation.

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